Synthèse : Une des mesures phare du projet de loi relatif à la consommation (loi Hamon) est l'introduction de la procédure de l'action de groupe dans le code de la consommation. Déjà adopté par l'Assemblée nationale fin 2013, le texte est actuellement en deuxième lecture au Sénat et pourrait bien être publié au cours du premier trimestre 2014. Version allégée des "class actions" américaines pour certains, le droit au recours collectif des consommateurs devrait tout de même impacter la stratégie "relation client" des entreprises présentes sur le marché français... et européen !
Les consommateurs victimes d'un même litige commercial pourront désormais agir collectivement, en se regroupant via une association nationale agréée de consommateurs (cf. Atmosphère Internationale d'octobre 2013), pour demander réparation de leur préjudice matériel à un tribunal de Grande Instance spécialisé.
Le juge statuera en toute indépendance sur la recevabilité de l'action et pourra imposer au professionnel condamné d'informer tous les clients concernés en les recherchant par des mesures de publicité.
5 grandes catégories de litiges sont concernées et s'illustrent déjà dans différents domaines : - Le non-respect du contrat passé par les clients avec une entreprise : tour-opérateurs, sites de e-commerce, banques (hors litiges soumis au droit boursier),...
- La violation de la loi ou de la réglementation via des pratiques abusives ou illégales : assurances des crédits immobiliers, rétrocession des charges locatives,...
- Les engagements publicitaires ou commerciaux non respectés : promesses de rabais et promotions non tenues. Les premiers secteurs visés seront notamment la téléphonie et les transports en commun.
- Les pratiques anti-concurrentielles, qu'elles soient déjà jugées par l'autorité de la concurrence ou en appel.
- Les produits manufacturés défectueux.
| Avis de l'expert : L'action de groupe va de facto obliger les professionnels à traiter avec plus de sérieux les plaintes de leurs clients.
Le mouvement va s'étendre au niveau européen : en juin 2013, une recommandation de la Commission a déjà invité tous les Etats membres à instituer une procédure de recours collectif. Bien que peu mise en œuvre, celle-ci existe déjà sous différentes formes en Suède, aux Pays Bas, en Grande Bretagne, en Espagne, au Portugal, en Italie et en Allemagne.
En projet depuis 2005, l'action de classe "à la française" est évidemment massivement soutenue par les associations de consommateurs, mais aussi par la DGCCRF pour qui cette loi vient renforcer l'action de l'administration dans sa lutte contre la "tromperie économique" (cf. Atmosphère Internationale de juillet 2013).
La France ne devrait cependant pas connaitre les dérives des "class action" américaines *, car le législateur a établi des garde-fous :
Pas de dommages et intérêts punitifs exorbitants Pas de complaisance vis-à-vis de consommateurs-électeurs Pas de course à l'action de groupe par les avocats
De plus, seuls les litiges de consommation et de concurrence sont admissibles à l'action de groupe, les contentieux concernant la santé et l'environnement sont exclus. Cependant, il y a fort à parier que le sujet soit remis sur la table dès 2014, en raison de la forte médiatisation des dossiers en cours (Médiator, Prothèses PIP).
Le MEDEF, de son côté, insiste encore auprès du Premier ministre pour que l'action de groupe soit limitée aux préjudices nés après l'entrée en vigueur de la loi, car le risque d'une rétroactivité des actions serait inassurable pour beaucoup d'entreprises !
Dans la pratique, les délais de procédure risquent d'être longs, voire d'aboutir à une impasse si le fournisseur devient défaillant, et cela décourage déjà certaines associations de consommateurs. Néanmoins, une procédure simplifiée est prévue, lorsque les consommateurs victimes sont facilement identifiables (les abonnés à un service par exemple).
Pour le moment, seules deux associations agréées (UFC Que Choisir et AFOC) ont annoncé leur volonté de se lancer rapidement dans cette nouvelle bataille. Mais les ONG et autres associations non agréées, relayées par les réseaux sociaux, vont tenir les consommateurs informés de leurs droits à se défendre collectivement contre les entreprises présentées comme peu scrupuleuses.
L'erreur pour une entreprise serait de se cantonner à une position attentiste et passive. Plus que jamais, les entreprises responsables doivent faire preuve de transparence vis-à-vis de leurs clients, être à l'écoute de leurs requêtes, promouvoir des solutions efficaces, organiser des procédures de médiation, favoriser la qualité et la conformité des produits qu'elles mettent sur le marché…
L'engagement dans une démarche RSE, qui s'appuie notamment sur la loyauté des pratiques et les questions relatives aux consommateurs (2 piliers de l'ISO 26000) serait une stratégie efficace pour faire face, dans une démarche de progrès, à ce nouveau challenge. Pour tout complément d'information sur cette thématique, n'hésitez pas à consulter nos experts !
* Le top 10 des class actions made in USA : http://www.actiondegroupe.com | | | | |
